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Titre
Text copied to clipboard!Responsable du Centre de Contact
Description
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Nous recherchons un Responsable du Centre de Contact expérimenté pour diriger et optimiser les opérations de notre centre de contact. Le candidat idéal aura une solide expérience en gestion d'équipe, en amélioration des processus et en satisfaction client. En tant que Responsable du Centre de Contact, vous serez chargé de superviser les équipes, de garantir la qualité du service, d’atteindre les objectifs de performance et de mettre en place des stratégies pour améliorer l'efficacité opérationnelle. Vous devrez également assurer la formation continue des agents, gérer les ressources humaines et technologiques, et analyser les indicateurs clés de performance pour proposer des axes d'amélioration. Vous serez l’interlocuteur principal entre la direction et les équipes du centre, veillant à la bonne communication des objectifs et à la motivation des collaborateurs. Votre rôle inclura également la gestion des situations de crise, la résolution des conflits et l’anticipation des besoins en effectif selon les périodes d’activité. Vous devrez collaborer avec d’autres départements pour garantir une expérience client cohérente et efficace. La maîtrise des outils de gestion de centre de contact et une excellente capacité d’analyse sont essentielles pour ce poste. Si vous êtes passionné par le service client, doté d’un leadership naturel et capable de travailler dans un environnement dynamique, ce poste est fait pour vous.
Responsabilités
Text copied to clipboard!- Superviser et encadrer les équipes du centre de contact
- Assurer l’atteinte des objectifs de performance et de qualité
- Analyser les indicateurs clés et proposer des actions correctives
- Gérer la planification des effectifs et des ressources
- Mettre en place des formations et accompagner le développement des agents
- Garantir la satisfaction client et gérer les réclamations complexes
- Optimiser les processus et outils du centre de contact
- Assurer la communication entre la direction et les équipes
- Gérer les situations de crise et les conflits internes
- Collaborer avec d’autres départements pour améliorer l’expérience client
Exigences
Text copied to clipboard!- Diplôme en gestion, commerce ou domaine similaire
- Expérience significative en gestion de centre de contact
- Excellentes compétences en leadership et management d’équipe
- Maîtrise des outils informatiques et logiciels de centre de contact
- Capacité d’analyse et de prise de décision rapide
- Excellentes compétences en communication orale et écrite
- Orientation client et sens du service développé
- Capacité à gérer le stress et les situations d’urgence
- Aptitude à motiver et fédérer une équipe
- Connaissance des indicateurs de performance (KPI) du secteur
Questions potentielles d'entretien
Text copied to clipboard!- Quelle est votre expérience en gestion d’équipe dans un centre de contact ?
- Comment gérez-vous les situations de crise ou de forte affluence ?
- Quels outils de gestion de centre de contact maîtrisez-vous ?
- Comment assurez-vous la motivation et la formation continue de vos équipes ?
- Donnez un exemple d’amélioration de processus que vous avez mis en place.
- Comment mesurez-vous la satisfaction client et quelles actions prenez-vous pour l’améliorer ?
- Avez-vous déjà géré des conflits internes ? Comment les avez-vous résolus ?
- Comment collaborez-vous avec d’autres départements pour atteindre les objectifs communs ?
